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Mehr zufriedene Kunden

Kommunikationstechniken für Serviceprofis

Erfolgreiche Telefonate mit Zielsetzung und Charme

Kunden wollen in der digitalen Zeit nicht nur beim Kauf zufrieden gestellt werden, sondern auch am Servicetelefon von kompetenten, hilfreichen und lösungsorientierten Mitarbeitenden positiv überrascht werden. Damit das gelingt, müssen Mitarbeitende den Wert ihrer Aufgabe verstehen und Kompetenzen für kritische Gesprächssituationen erwerben.

In diesem Kundenservice-Training trainieren die Teilnehmenden Formen der kundenorientierten Gesprächsvorbereitung und Gesprächsführung auf Basis einer aktiven Zielsetzung für Reklamationsgespräche und Servicetelefonate. Sie entwickeln Verständnis für die Wirkung von Stimme und Sprache, Fragetechniken, eine nutzenorientierte Argumentation im technischen Service und Ersatzteilvertrieb, souveränen Umgang mit Einwänden, Möglichkeiten der Deeskalation sowie aktives Zuhören und üben diese in Praxissimulationen. Dabei können Mitarbeitende, die in direktem telefonischem Kontakt mit Kunden stehen, Sicherheit in den einzelnen Techniken erwerben und daher exzellenten Service am Kunden leisten.

INHALTE:
• Innere Haltung und Rolle analysieren, neue Sichtweisen finden
• Bedarf und Reaktionsweise der Anrufer erkennen, einordnen 
und verarbeiten
• Hilfreiche Techniken zur Lösungsorientierung statt Problemfokus
• „Yes, we can“ statt „Nein, das geht nicht“
• Übung von Fragetechniken und Formulierungen
• Starke Strategien bei emotionalen Telefonaten
• Aufbau von Schutzmechanismen vor vermeintlichen Angriffen
• Eigene Reaktionsmuster und Reflexe umlenken
• Stimmung durch Stimme aufhellen
• Gesund bleiben: Selbstwahrnehmung schulen, Atmung und Pausen steuern

Sonnige Service Exzellenz am Kunden und am Gast

Sie wollen in Ihrem Unternehmen, Hotel oder Gasthaus einen unvergesslich professionellen, herzlichen und bemerkenswerten Service am Gast bieten, ja, Gäste begeistern? Ihr Personal und Ihre Prozesse sind toll, aber es gibt wenige Stammgäste und immer wieder kleine Mängel in Fragebögen? Sie selbst haben nicht die Zeit, die Feinheiten an allen Betriebsorten immer wieder anzusprechen?

In diesem Kundenservice-Training erhalten Sie an einem Tag den gewünschten Feinschliff für Ihr Personal:

ALLGEMEIN:
• Was sensible Gäste wollen – Der Gast und seine Erwartungshaltung
• Der erste Eindruck – wie sollte sich erstklassiges Personal präsentieren
• Attitude – die eigene innere Haltung erkennen und prüfen
• Fingerspitzengefühl – Umgang mit außergewöhnlichen Wünschen
• Souveränität – Klärung von schwierigen Situationen und Konflikten
• Kommunikation 360 Grad – mit Körper, Sprache, Stimme und Fachkompetenz
• am Restauranttisch, bei einem Steh-Empfang, an der Hotelrezeption

REZEPTION:
• Willkommen – Begrüßung mit Blickkontakt, richtiger Stimmlage und Körperhaltung
• Bühne für die Welt – Körpersprache, Blickkontakt, Ansprache und Herzlichkeit
• Zentrale Leitstelle – Umgang mit Beschwerden, Fragen und Feedback
• Lächeln – ein unterschätztes Kommunikationsmittel
• Power – so bleiben Sie ein flexibler, gesunder Mitarbeiter bei höchsten Belastungen

Weitere Angebote

Vertriebs-Trainings

Praxisorientiertes Training zu systematischer Akquise und Empfehlungsmarketing mit Vermittlung von zielführendem Methodenwissen zur Neukundengewinnung und Umsatzsteigerung. Erfahren Sie wie erfolgreiche Telefonate mit Zielsetzung und Charme zum gewünschten Ergebnis führen.

Business Coaching

Trainingsmodule Dagmar Rohde

Sie und Ihre Mitarbeitenden können auch in Einzelsessions oder Kleingruppen einzelne Skills zu erfolgreichem Wachstum erarbeiten. Ganz in Ruhe, diskret und auf der Überholspur.

Lassen Sie uns dazu online oder in meinem Büro in Friedberg einen Termin vereinbaren, um die Zielsetzung konkret abzustecken und für Sie wichtige Werkzeuge für mehr Erfolg direkt zu bearbeiten.

Stimmig

Alle ROHDE Trainings haben ein gemeinsames Ziel: Ich gebe Mitarbeitenden, die täglich mit Sprache, Stimme und allen Sinnen arbeiten ein griffiges, pragmatisches Werkzeug für ihren Alltag, das sie frisch motiviert. Wie kann Verbesserung gelingen? Meine Seminarteilnehmer wollen mit mir meistens neue Gesprächstechniken, wirksame Hebel, einen kreativeren Umgang mit ihrer Stimme und ihrem Gegenüber erarbeiten.

Wir werfen also zuerst einen gemeinsamen Blick auf bisherige Erfahrungen, Strategien und Muster der Teams. Hier entdecken wir, egal ob in der Gruppe oder im Einzeltraining, wo für den Einzelnen noch Luft nach oben ist. Danach, also wenn der Spielraum genau definiert ist, können wir sinnvoll Neues einspuren. Das gelingt durch die Erklärung und praktische Einübung anderer Vorgehensweisen. Ich arbeite also auch in heterogenen Gruppen möglichst so, dass jede und jeder seine Spezialbaustellen bearbeiten kann, indem ich die Übungen spontan entsprechend variiere und gestalte.

So gestalte ich maßgeschneiderte, sinnvolle Kommunikationstrainings, die lebendig sind und Spaß machen.

Die Formate

Ich biete Inhouse Seminare, Einzeltrainings und Schulungen in Kleingruppen an. Zielgruppe sind Fachkräfte, angehende Führungskräfte, Trainees, Auszubildende.

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